รายงานผลการจัดการความรู้ กิจกรรม ครั้งที่ 3 เรื่อง เติมเต็มความรู้ เรื่อง มาตรฐานงานบริการของห้องสมุดในภาพรวม

รายงานผลการจัดการความรู้ สำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยเชียงใหม่

1. ชุมชนแนวปฏิบัติ   ชุมชนคนใกล้หมอ

2. ประเด็นความรู้ที่สอดคล้องกับกลยุทธ์  พัฒนาห้องสมุดให้เป็น Learning Center

3. องค์ความรู้ที่จำเป็น การบริการและส่งเสริมการใช้ทรัพยากรสารสนเทศ

4. กิจกรรม ครั้งที่ 3

                   เรื่อง  เติมเต็มความรู้เรื่องมาตรฐานงานบริการของห้องสมุดในภาพรวม

5. วันที่จัดกิจกรรม 1 ก.ย. 2558  เวลา  13.30 – 15.30 น  สถานที่ ห้องประชุมชั้น 5  ห้องสมุดคณะแพทยศาสตร์

6. วัตถุประสงค์  เพื่อเติมเต็มความรู้เรื่องมาตรฐานงานบริการของห้องสมุดในภาพรวม โดยหน่วยบริการห้องสมุด

7. ผู้เข้าร่วมกิจกรรม สมาชิกชุมชนคนใกล้หมอ จำนวน  19 คน

          เมื่อวันที่ 1 กันยายน 2558 ได้จัดกิจกรรม KM ครั้งที่ 3 ของชุมชนคนใกล้หมอ ในครั้งนี้มีเนื้อหาที่นำมาศึกษาด้วยกันแลกเปลี่ยนเรียนรู้เรื่อง งานบริการพื้นฐานของห้องสมุด (ชั้น 6)  ครั้งที่ 1 โดยวิทยากร ได้แก่ คุณชนันท์ฐิดา  ผะสม หัวหน้าหน่วยบริการห้องสมุดคณะแพทยศาสตร์ เป็นผู้ให้ความรู้สำหรับกิจกรรม KM ในครั้งนี้   ก่อนอื่นนั้น คุณชมพูนุช สราวุเดชา หัวหน้างานห้องสมุด (คุณเอื้อ) ได้กล่าวถึงกิจกรรม KM ของครั้งที่ 1 และครั้งที่ 2 เพื่อเป็นการทบทวนเนื้อหาเดิมที่ผ่านมา โดยในกิจกรรมครั้งที่ 2 นั้นเป็นกิจกรรมเติมเต็มความรู้ เรื่อง พฤติกรรมที่เป็นเลิศ ( Excellent service behavior) วิทยากรโดย อ.ชลธร บุญศรี ณ ห้องประชุมชั้น 2 อาคารเรียนรวม คณะแพทยศาสตร์ ซึ่งสมาชิกในชุมชนต่างก็เข้าร่วมกิจกรรมโดยพร้อมเพียงกัน ทั้งนี้เพื่อเป็นการเติมเต็มความรู้เรื่องการให้บริการห้องสมุดของสมาชิกด้วย

          จากนั้นคุณเอื้อได้ส่งมอบให้กับวิทยากรรับช่วงต่อในการให้ความรู้ ดังนี้

           คุณชนันท์ฐิดา  ผะสม ได้นำความรู้ที่ได้จากการฟังบรรยายเรื่อง พฤติกรรมที่เป็นเลิศ ของอ.ชลธร บุญศรี มาประยุกต์ใช้กับงานบริการห้องสมุด โดยมีเนื้อหาโดยสรุป  ดังนี้

       1. ความสําคัญของการบริการ

       คำว่า “การบริการ” ตรงกับภาษาอังกฤษว่า “Service” ในความหมายที่ว่าเป็นการกระทำที่เปี่ยมไปด้วยความช่วยเหลือ การให้ความช่วยเหลือ การดำเนินการที่เป็นประโยชน์ (จิตตินันท์ เดชะคุปต์, 2540. หน้า 6) ดังนั้น งานบริการเป็นงานสร้างความพึงพอใจและประทับใจให้กับลูกค้าที่มาติดต่อ การบริการที่ดีย่อมมีผลดีต่อการปฏิบัติงาน ความล้มเหลวในการบริการจะเป็นผลเสียอย่างร้ายแรงหากไม่ได้รับการปรับปรุงแก้ไขให้ดีขึ้น ดังนั้นผู้รับผิดชอบในการให้บริการและการต้อนรับต้องตระหนักและระลึกอยู่เสมอว่า “การบริการที่ดีต้องมีความรับผิดชอบ” (ไพรัช วิริยะลัพภะ, 2544. หน้า 19)

     การบริการสามารถแสดงออกเป็น 2 แบบ คือ

        1. ขั้นตอนการให้บริการ เป็นการปฏิบัติการตามขั้นตอน และเทคนิค ของวิธีปฏิบัติที่ถูกต้องเหมาะสม เพื่อให้ผู้รับบริการ ได้ประโยชน์ ตรงตามความต้องการมากที่สุด

       2. พฤติกรรมการบริการ เป็นการแสดงออกด้านการแต่งกาย สีหน้า แววตา กิริยา ท่าทาง และ การพูดจา ซึ่งพฤติกรรมที่ดี ย่อมสร้างความสุข ให้เกิดขึ้นกับผู้บริการได้เป็นอย่างดี ได้แก่ การแต่งกายที่สุขภาพ สะอาด เรียบร้อย สีหน้าและแววตาที่ยิ้มแย้ม แจ่มใส อ่อนโยน กิริยาท่าทางที่ สุภาพ อ่อนน้อม การพูดจาด้วยน้ำเสียงที่นุ่มนวล สุภาพ ชัดเจน ให้เกียรติ มีหางเสียง

     การบริการจะเกี่ยวข้องกับบุคคล 2 ฝ่าย

        1. ผู้ให้บริการ : ผู้ให้บริการ หมายถึง ผู้ปฏิบัติการให้ความช่วยเหลือต่อบุคคลอื่นที่ร้องขอความช่วยเหลือ หรือแสดงความต้องการอย่างใดอย่างหนึ่ง

        2. ผู้รับบริการ : ผู้รับบริการ หมายถึง ผู้ที่แจ้งความประสงค์ หรือ ความต้องการเพื่อให้บุคคลใดบุคคลหนึ่งตอบสนองตามความต้องการของตนเองและตนเองรู้สึกพอใจ

     2. งานบริการของห้องสมุด

         สุทธิลักษณ์ อำพันวงษ์ (2521, หน้า 56-57) อธิบายว่า บริการของห้องสมุด คืองานที่ห้องสมุดจะอำนวยความสะดวกสบายแก่ผู้ใช้เริ่มตั้งแต่การสร้างบรรยากาศเชิญชวนให้เข้าห้องสมุดด้วยการจัดสถานที่ภายในห้องสมุดให้ดูสวยงาม มีระเบียบ สะอาดตา ทาสีเย็นตาภายในห้อง ขัดพื้นห้องให้เรียบ เพื่อให้เด็กนั่งอ่านหนังสือได้ ตกแต่งห้อง จัดชั้นหนังสือให้เป็นระเบียบ มีตู้บัตรรายการ และยังจัดให้มีบริการจ่ายรับ บริการหนังสือจอง บริการตอบคำถาม บริการแนะแนวการอ่าน บริการปฐมนิเทศการใช้ห้องสมุด บริการจัดทำคู่มือการใช้ห้องสมุด และบริการจัดทำรายชื่อหนังสือประกอบรายวิชาต่างๆ เป็นต้น  

         2.1 ความสำคัญของการบริการในห้องสมุด

              2.1.1 ความสำคัญต่อผู้ใช้บริการ

                       - การส่งเสริมการศึกษา

                       - การสนองความต้องการและความสนใจในการศึกษาค้นคว้าของผู้ใช้

                      - การสนับสนุนการศึกษาค้นคว้าด้วยตนเอง

                      - การสนับสนุนการค้นคว้าวิจัย

                      - การช่วยประหยัดค่าใช้จ่าย

                      - การประหยัดเวลาในการแสวงหาสารนิเทศ

                      - การส่งเสริมการใช้เวลาให้เป็นประโยชน์

                      - การสนับสนุนให้ผู้ใช้เป็นคนทันสมัย ทันเหตุการณ์ ก้าวทันโลก

             2.1.2 ความสำคัญต่อห้องสมุด

                      การบริการเป็นภารกิจหลักของห้องสมุด สร้างการรับรู้ หรือภาพลักษณ์ที่ดีต่อห้องสมุด ทำให้ผู้ใช้เห็นว่าห้องสมุดเป็นที่พึ่งได้ เนื่องจากได้รับการบริการตามที่คาดหวังและพึงพอใจ เกิดการยอมรับและศรัทธา นำไปสู่การได้รับความร่วมมือสนับสนุนทั้งจากภายในและภายนอก

             2.1.3 ความสำคัญต่อองค์กรที่ห้องสมุดสังกัด          

                      บริการของห้องสมุดเป็นภาพลักษณ์ของหน่วยงาน เป็นการประชาสัมพันธ์องค์กรทั้งทางตรงและทางอ้อม

             2.1.4 ความสำคัญต่อผู้ให้บริการ

                         ด้านผู้ปฏิบัติงานนั้น การบริการช่วยให้มีอาชีพและมีรายได้ เกิดความภาคภูมิใจที่ได้ประกอบภารกิจที่เป็นประโยชน์ต่อผู้อื่นและสังคม ทำให้มีคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้น

        2.2 วัตถุประสงค์ของบริการของห้องสมุด       

•                   เพื่อให้ผู้ใช้เข้าถึงทรัพยากรสารนิเทศทุกประเภทของห้องสมุดอย่างสะดวกและรวดเร็ว ให้ผู้ใช้ได้รับประโยชน์จากทรัพยากรของห้องสมุดให้มากที่สุด

•                   เพื่อให้ผู้ใช้มีโอกาสเลือกสรรทรัพยากรสารนิเทศได้ตรงกับความต้องการ และทราบวิธีใช้ทรัพยากรสารนิเทศแต่ละประเภท  

•                   เพื่อส่งเสริมการศึกษาค้นคว้า วิจัย โดยเปิดโอกาสให้ผู้ใช้ได้แสวงหาความรู้ต่าง ๆ ซึ่งช่วยให้ศึกษาได้อย่างกว้างขวางและลึกซึ้งยิ่งขึ้น 

•                   เพื่อบริการข่าวสาร ข้อมูล อย่างละเอียดลึกซึ้ง ทันสมัย ทันเหตุการณ์ 

•                   เพื่อให้ผู้ใช้เกิดนิสัยรักการอ่านและการศึกษาค้นคว้า ส่งเสริมการศึกษาค้นคว้าด้วย ตนเองและมีนิสัยรักการอ่านอย่างยั่งยืน

 2.3 องค์ประกอบของบริการของห้องสมุดและศูนย์สารนิเทศ

       องค์ประกอบที่ 1 ทรัพยากรสารนิเทศ โดยที่ทรัพยากรสารสนเทศจะต้องตรงตามความสนใจและต้องการของผู้ใช้ มีหลากหลายประเภท รูปแบบ มีคุณภาพ และทันสมัย และมีปริมาณสำหรับให้บริการเพียงพอ

       องค์ประกอบที่ 2 ผู้ใช้บริการ เป็นองค์ประกอบสำคัญที่ทำให้งานบริการสามารถดำเนินไปได้เพราะงานบริการของห้องสมุดจัดขึ้นเพื่อสนองความต้องการของผู้ใช้  และเพื่อส่งเสริมให้มีการใช้ทรัพยากรสารนิเทศที่มีอยู่ให้เกิดประโยชน์

      องค์ประกอบที่ 3 วิธีบริการ เป็นการจัดบริการให้ได้ประสิทธิภาพซึ่งต้องคำนึงถึงความสะดวกในการใช้บริการของผู้ใช้ ทั้งบริการภายในห้องสมุดและบริการภายนอกห้องสมุด ไม่ว่าจะเป็น บริการแบบตั้งรับ คือ บริการที่จัดให้เป็นประจำแก่ผู้ใช้ภายในห้องสมุด เข้ามาเลือกใช้ด้วยตนเองจากทรัพยากรสารนิเทศที่จัดไว้เป็นระบบ พร้อมมีคู่มือหรือคำแนะนำในการใช้บริการ หรือ บริการเชิงรุก ได้แก่การจัดบริการแก่ผู้ที่ไม่สามารถเข้าใช้บริการในห้องสมุด ด้วยสาเหตุต่างๆ เช่น อยู่ไกลจากห้องสมุด มีภาระหน้าที่ไม่สามารถมาใช้บริการในเวลาห้องสมุดเปิดทำการ หรือมีข้อจำกัดด้านอื่นๆ ก็ตามให้ได้ใช้บริการของห้องสมุด (จารุวรรณ สินธุโสภณ, 2527, หน้า 284-285)

      องค์ประกอบที่ 4 ผู้ให้บริการ คือ ผู้ให้ความช่วยเหลือและอำนวยความสะดวกให้กับผู้ใช้บริการห้องสมุด หากผู้ใช้บริการได้รับบริการที่ดีก็จะก่อให้เกิดความประทับใจและเกิดความชื่นชมในองค์กร ซึ่งเป็นการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีแก่ห้องสมุด แต่ในทางกลับกันถ้าผู้ใช้บริการไม่ได้รับการบริการที่ดีก็จะเกิดความรู้สึกในแง่ลบต่อผู้ให้บริการและต่อห้องสมุดในทันที  “ดังนั้นผู้ให้บริการจึงเป็นองค์ประกอบสำคัญ ซึ่งนำไปสู่การบริการที่เป็นเลิศ”

      คุณลักษณะของผู้ให้บริการที่ดีควรประกอบไปด้วย กาย  วาจา  ใจ จะนำไปสู่การให้บริการที่เป็นเลิศ 

-  กาย  บุคลิกภาพและการแต่งกายเป็นอีกองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดอีกเรื่องหนึ่ง เพราะเป็นสิ่งแรกที่ผู้ใช้บริการได้พบเห็นและอาจเป็นปัจจัยสำคัญที่สามารถสร้างความประทับใจแรกพบ (First Impression) ได้ทั้งด้านบวกและลบ เพราะผู้ให้บริการเป็นตัวแทนขององค์กรที่มีผลต่อความประทับใจอย่างชัดเจน หากผู้ให้บริการแต่งกายเรียบร้อย และพฤติกรรมการให้บริการดี ย่อมเป็นภาพลักษณ์ที่ดีต่อองค์กร

-  วาจา ต้องใช้ถ้อยคำชวนฟัง น้ำเสียงไพเราะชัดเจน พูดมีหางเสียง มีคำขานรับที่เหมาะสม กล่าวต้อนรับและสอบถามความต้องการของผู้ใช้บริการ ไม่พูดแทรก ไม่กล่าวคำตำหนิ และอาจพูดทวนย้ำสิ่งที่มีผู้ใช้บริการต้องการให้ผู้ใช้บริการฟังเพื่อความเข้าใจตรงกัน พูดให้เกิดประโยชน์ต่อผู้รับบริการ ไม่พูดมากจนเกินจริง และใช้ถ้อยคำที่เหมาะสม

- ใจ ได้แก่ คนมีจิตบริการ ชอบทำงานเพื่อคนอื่นอย่างเป็นสุข  คนมีจิตบริการจะทำงานด้วยใจกว้าง ชอบสร้างประโยชน์มากกว่ารอรับผลประโยชน์  คนมีจิตบริการจะเต็มใจและจริงใจในการช่วยเหลือหรือให้บริการกับผู้อื่น

ส่วนคุณลักษณะอื่นๆของผู้ให้บริการที่ดี  ก็ได้แก่ มีความรับผิดชอบ อดทน มีทักษะด้านการสื่อสารที่ดี  มีความคล่องแคล่ว  มีความกระตือรือร้น  มีมนุษยสัมพันธ์ที่ดี  มีจิตวิทยาในการสื่อสาร  มีวุฒิภาวะทางอารมณ์  มีมารยาทและรู้จักกาลเทศะ

องค์ประกอบที่ 5 อุปกรณ์และเครื่องมือในการให้บริการ เป็นการจัดบริการห้องสมุดในปัจจุบันซึ่งเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร มีการพัฒนาอย่างมาก การจัดบริการต้องคำนึงถึงอุปกรณ์และเครื่องมือต่าง ๆ ที่จะอำนวยความสะดวกและรวดเร็วในการใช้บริการ เช่น เครื่องถ่ายเอกสาร เครื่องคอมพิวเตอร์ โทรศัพท์ โทรสาร ระบบเครือข่ายไร้สาย เป็นต้น 

สรุปแล้ว การบริการที่เป็นเลิศ ประกอบไปด้วยหลายปัจจัย ซึ่งผู้ให้บริการคือกลไกสำคัญที่สุดที่จะต้องพัฒนาบุคลิกภาพและมีทัศนคติที่ดี โดยเฉพาะการมีจิตสำนึกในการรักการให้บริการเพื่อการพัฒนาการบริการห้องสมุดอย่างสมบูรณ์แบบ  แต่ท้ายที่สุด การบริการที่เป็นเลิศจะเกิดขึ้นได้ เมื่อคนในห้องสมุดมีความร่วมมือร่วมใจกัน มีการทำงานอย่างเป็นระบบและสนับสนุนการทำงานซึ่งกันและกัน เพื่อส่งเสริมการบริการของห้องสมุดให้เป็นเลิศ

          เมื่อจบการบรรยายจากวิทยากร วิทยากรได้เปิดโอกาสให้สอบถามเพิ่มเติม และเสนอแนะในเรื่องการให้บริการ ดังนี้

         คุณสุรชาติ สุวรรณ์ ได้แนะนำเรื่องการแต่งกาย  การสวมรองเท้า  การแต่งกายให้เรียบร้อย  และเสนอแนะให้แต่งกายอย่างเรียบร้อย  เหมาะสมของบุคลากรห้องสมุดทุกๆคน  เรื่องการใช้อุปกรณ์อื่นๆในเวลาปฏิบัติงาน  การใช้อินเตอร์เน็ต  การใช้หูฟัง  รวมทั้งเรื่องการอยู่เวรล่วงเวลา  การพูดคุยกันในเวลาปฏิบัติงาน

          คุณชมพูนุช สราวุเดชา  เสนอแนะแนวทางในการพูดคุยกับผู้ใช้บริการกับผู้ใช้ประเภทต่างๆ  และการยิ้มให้กับผู้ใช้บริการ  และเสนอแนะว่าการปฏิบัติงานด้านงานบริการที่ดีเริ่มต้นที่ใจ 

            จากนั้นได้ถามวิทยากรว่า  ควรจะเริ่มการฝึกอย่างไร? วิทยากรตอบว่า  การเริ่มต้มการฝึกควรเริ่มต้นจากการช่วยเหลือเพื่อนร่วมงานในการทำงานในเรื่องเล็กๆน้อยๆก่อน  หรือช่วยเหลือผู้ใช้ในเรื่องเล็กๆน้อยๆ  คิดในแง่ดี  มองโลกในแง่ดี มีทัศนคติในแง่บวก  และนำมาเป็นแรงบันดาลในการทำงานต่อไป

          คำถามต่อไป ถามว่า  ในกรณีที่พบเจอผู้ใช้ที่ไม่เข้าใจในการให้บริการ  จะมีวิธีในการจัดการปัญหาอย่างไร?

          วิทยากรตอบว่า  เวลาที่พบเจอผู้ใช้ที่ไม่เข้าใจในการให้บริการ  ให้ใช้การยิ้มในการเปิดทางการอธิบายข้อมูลต่างๆแก่ผู้ใช้  ใช้เหตุผลในการให้บริการ  และหากไม่สามารถให้บริการได้ อาจจะต้องขอความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญในด้านต่างๆต่อไป

           สำหรับกิจกรรม KM ในครั้งนี้มีสมาชิกชุมชนให้ความสนใจเข้าร่วมอบรมจำนวน 19 คน จากสมาชิกของชุมชนทั้งหมด 27 คน คิดเป็นร้อยละ 70  ซึ่งคาดว่าสมาชิกชุมชนที่มาเข้าร่วมกิจกรรม KM ในครั้งจะมีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับพฤติกรรมบริการที่เป็นเลิศ และมาตรฐานงานบริการของห้องสมุดในภาพรวม  และสื่อที่วิทยากรนำเสนอในครั้งนี้ จะจัดเก็บไว้ในคลังความรู้ของกิจกรรม KM  ของทางชุมชน  ซึ่งสมาชิกในชุมชนสามารถเข้าไปศึกษาเพิ่มเติมได้

          หลังจากนั้นคุณเอื้อได้แจ้งกิจกรรมครั้งต่อไปของชุมชน คือ กิจกรรมแบ่งปันและแลกเปลี่ยนเรียนรู้เรื่อง งานบริการพื้นฐานของห้องสมุด (ชั้น 6) ในวันที่ 20 ตุลาคม 2558 ณ ห้องประชุมชั้น 5 ห้องสมุดคณะแพทยศาสตร์ ซึ่งสมาชิกรับทราบโดยทั่วกัน